Customer care sau „fereste-ne, Doamne, de clienti!”

Cu mult, mult timp in urma, pe vremea cand capitalismul era feroce, iar corporatismul in faza incipienta, atunci cand un client avea nevoie de ceva suna la un numar de telefon unde raspundea o centralista, care ii forma un numar de interior care facea sa zbarnaie soneria unui telefon aflat pe biroul celui care se ocupa, sau ar fi trebuit sa se ocupe, in mod direct de problema respectivului client.

Afacerile au crescut, implicit si numarul de clienti. Astfel incat soneria zbarnaia tot timpul, iar angajatul, in loc sa-si vada de treaba, isi petrecea zilele rezolvand problemele a tot felul de clienti mai mult sau mai putin frustrati. Asa a aparut serviciul de relatii cu publicul. Unde niste oameni canalizau si pre-sortau informatiile, astfel incat sa ajunga exact la omul care le poate rezolva, economisind insa pierderea de vreme. Tot asa au aparut si primele tertipuri menite sa te descurajeze de la a incerca sa-ti rezolvi problema. „Produsul este defect? – Completati cererea aceasta de 23 de pagini, dupa care o depuneti la noi. Veti primi raspunsul prin posta in maxim 21 de zile de la data depunerii.” Raspunsul e o invitatie la o intalnire unde se constata faptul n-ai completat bine cererea si tre’ sa o iei de la capat. Da, Kafka, frate!

Si uite-asa serviciul de relatii cu publicul ii protejeaza pe angajatii unei companii de la a lua contact direct cu clientii. Iar pe clienti ii enerveaza. Dar cui ii pasa de clienti? Cand informatizarea a preluat controlul, serviciile de relatii cu publicul si-au tras si ele un zid de aparare. Suni si iti raspunde un robot. Care iti spune pe ce tasta sa apesi, in functie de ce problema ai. Nu stiu daca vi s-a intamplat si voua, insa eu nu am niciodata vreo problema de pe vreuna din taste. Intotdeauna tastele se termina si eu nu am auzit ce tre’ sa fac. Unii sunt mai prietenosi. Lasa tasta 0 pentru a intra in legatura cu „operatorii nostri”. Apesi 0, multumit ca vei putea vorbi cu cineva care sa-ti si raspunda sau pe care vei reusi sa-l enervezi. Un om, in orice caz. Si incepe muzica. Intotdeauna zen. Si vocea aia de hipnotizatoare de provincie care iti spune cat de important esti pentru ei, si ca tre’ sa ramai la telefon ca sa-ti mentii randul la coada. Ca de fapt asta se intampla. Stai la coada. Ca pe vremea lui Ceasca la ratia de ulei.

Si iti raspunde in sfarsit. Dupa ce ai asteptat atata, ai pretentia sa ti rezolve problema. Numai ca nu e chiar asa de simplu. Pentu ca foarte multe dintre serviciile de relatii de-astea cu publicul sunt facute prin outsourcing. Adica exista companii care fac relatii cu publicul si atat. Pe orice domeniu. Au zeci, sute de angajati care asta fac. Rezolva niste probleme care nu-i privesc si la care nu se pricep deloc. Cum le rezolva? Au un manual de FAQ’s pe care il deschid. Sunt niste proceduri standard.

Asa ca tot ce inseamna serviciul asta de relatii cu publicul nu reprezinta de fapt altceva decat ziduri intre marile companii si clientii lor. De care fug, imediat ce le-au vandut un produs. Iar zidurile astea devin din ce in ce mai netede, din ce in ce mai imposibil de escaladat. Deci oamenii care fabrica un produs nu pot sti daca oamenii care l-au cumparat sunt multumiti de el sau ce fel de probleme apar in legatura cu acest produs decat din studiile special comandate. De cine? Tot de oamenii care fabrica produsul. Si atunci… Cui ii pasa de clienti?

    1. bek00letz 26 ianuarie 2009
    2. redandblue 26 ianuarie 2009
    3. Liana 26 ianuarie 2009
    4. Andreea 26 ianuarie 2009
    5. yulik2531 26 ianuarie 2009
    6. aiwnt 26 ianuarie 2009
    7. Liana 27 ianuarie 2009
    8. yulik2531 27 ianuarie 2009
    9. Adi 27 ianuarie 2009
    10. Sirg 27 ianuarie 2009
    11. Milo 27 ianuarie 2009
    12. Radu 27 ianuarie 2009
    13. JWP 27 ianuarie 2009
    14. yulik2531 27 ianuarie 2009
    15. daiana 27 ianuarie 2009
    16. bek00letz 27 ianuarie 2009
    17. yulik2531 27 ianuarie 2009
    18. danfintescu 27 ianuarie 2009
    19. yulik2531 27 ianuarie 2009
    20. bek00letz 27 ianuarie 2009
    21. dan 27 ianuarie 2009
    22. bek00letz 28 ianuarie 2009
    23. Radu 28 ianuarie 2009
    24. bek00letz 28 ianuarie 2009
    25. Andreea 29 ianuarie 2009
    26. Miky 29 ianuarie 2009
    27. Costy 31 ianuarie 2009
    28. *Junior 2 februarie 2009
    29. danfintescu 3 februarie 2009
    30. *Junior 3 februarie 2009
    31. danfintescu 3 februarie 2009
    32. *Junior 3 februarie 2009
    33. danfintescu 4 februarie 2009
    34. *Junior 6 februarie 2009
    35. danfintescu 6 februarie 2009
    36. *Junior 6 februarie 2009
    37. danfintescu 6 februarie 2009
    38. *Junior 6 februarie 2009
    39. danfintescu 6 februarie 2009
    40. bek00letz 6 februarie 2009
    41. alex 7 februarie 2009
    42. danfintescu 9 februarie 2009

    Add Your Comment

    Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.