Cu mult, mult timp in urma, pe vremea cand capitalismul era feroce, iar corporatismul in faza incipienta, atunci cand un client avea nevoie de ceva suna la un numar de telefon unde raspundea o centralista, care ii forma un numar de interior care facea sa zbarnaie soneria unui telefon aflat pe biroul celui care se ocupa, sau ar fi trebuit sa se ocupe, in mod direct de problema respectivului client.
Afacerile au crescut, implicit si numarul de clienti. Astfel incat soneria zbarnaia tot timpul, iar angajatul, in loc sa-si vada de treaba, isi petrecea zilele rezolvand problemele a tot felul de clienti mai mult sau mai putin frustrati. Asa a aparut serviciul de relatii cu publicul. Unde niste oameni canalizau si pre-sortau informatiile, astfel incat sa ajunga exact la omul care le poate rezolva, economisind insa pierderea de vreme. Tot asa au aparut si primele tertipuri menite sa te descurajeze de la a incerca sa-ti rezolvi problema. “Produsul este defect? – Completati cererea aceasta de 23 de pagini, dupa care o depuneti la noi. Veti primi raspunsul prin posta in maxim 21 de zile de la data depunerii.” Raspunsul e o invitatie la o intalnire unde se constata faptul n-ai completat bine cererea si tre’ sa o iei de la capat. Da, Kafka, frate!
Si uite-asa serviciul de relatii cu publicul ii protejeaza pe angajatii unei companii de la a lua contact direct cu clientii. Iar pe clienti ii enerveaza. Dar cui ii pasa de clienti? Cand informatizarea a preluat controlul, serviciile de relatii cu publicul si-au tras si ele un zid de aparare. Suni si iti raspunde un robot. Care iti spune pe ce tasta sa apesi, in functie de ce problema ai. Nu stiu daca vi s-a intamplat si voua, insa eu nu am niciodata vreo problema de pe vreuna din taste. Intotdeauna tastele se termina si eu nu am auzit ce tre’ sa fac. Unii sunt mai prietenosi. Lasa tasta 0 pentru a intra in legatura cu “operatorii nostri”. Apesi 0, multumit ca vei putea vorbi cu cineva care sa-ti si raspunda sau pe care vei reusi sa-l enervezi. Un om, in orice caz. Si incepe muzica. Intotdeauna zen. Si vocea aia de hipnotizatoare de provincie care iti spune cat de important esti pentru ei, si ca tre’ sa ramai la telefon ca sa-ti mentii randul la coada. Ca de fapt asta se intampla. Stai la coada. Ca pe vremea lui Ceasca la ratia de ulei.
Si iti raspunde in sfarsit. Dupa ce ai asteptat atata, ai pretentia sa ti rezolve problema. Numai ca nu e chiar asa de simplu. Pentu ca foarte multe dintre serviciile de relatii de-astea cu publicul sunt facute prin outsourcing. Adica exista companii care fac relatii cu publicul si atat. Pe orice domeniu. Au zeci, sute de angajati care asta fac. Rezolva niste probleme care nu-i privesc si la care nu se pricep deloc. Cum le rezolva? Au un manual de FAQ’s pe care il deschid. Sunt niste proceduri standard.
Asa ca tot ce inseamna serviciul asta de relatii cu publicul nu reprezinta de fapt altceva decat ziduri intre marile companii si clientii lor. De care fug, imediat ce le-au vandut un produs. Iar zidurile astea devin din ce in ce mai netede, din ce in ce mai imposibil de escaladat. Deci oamenii care fabrica un produs nu pot sti daca oamenii care l-au cumparat sunt multumiti de el sau ce fel de probleme apar in legatura cu acest produs decat din studiile special comandate. De cine? Tot de oamenii care fabrica produsul. Si atunci… Cui ii pasa de clienti?
Blah…ai dreptate 😐
ai dreptate…
sun eu la relatii cu clientii de la romtelecom (daca nu vrei sa apara si companaia poti sa o stergi) , dupa cateva incercari in sfarsit imi raspunde o duduie , care spre surprinderea mea imi vorbeste frumos. ii zic care sunt problemele cu internetul , ea imi zice sa astept pe telefon sa ma treaca in nu stiu unde si apoi sa imi zica ce am de facut. surpriza…dupa ce astept 2 minute pe telefon , duduia imi inchide fara sa imi zica nimic. ca sa lamuresc problema , mai sun odata. imi raspunde aceiasi duduie , ii zic care e problema din nou ca poate nu a inteles si ea imi zice ca deja sunt trecut in datele lor si ca trebuie sa astept sa imi vina lucratorii sa rezolve problema , dar imi mai zice duduia ca nu era nevoie sa mai sun inca odata. dar ii zic ca “odata ce m’ati pus sa astept pe telefon , iar dumneavoastra mi’l inchideti , ce alta optiune aveam?” la care ea imi zice: “nu’i nimic , asteptati in zilele urmatoare lucratorii nostrii”
fara sa isi ceara macar scuze , fara sa aiba macar o remuscare , practic eu sunt de vina ca ea imi inchide telefonul , iar eu sunt in stare sa o deranjez din nou
Eu cu oamenii cu tasta 0 nu am avut niciodata probleme la relatiile cu clientii. Intotdeauna mi-au rezolvat problemele, chiar daca – asa cum spui tu – le-am ascultat muzicile.
Si sa stii ca nu toate vocile de provincie sunt suave 😉
@Domnule Dan, am o intrebare la dvs, cam stupida de altfel si risc sa va suparati pe mine plus ca e offtopic si va rog sa ma iertati, insa vreau neaparat sa-mi raspundeti va rog mult, de fapt sa-mi confirmati dvs..ca eu stiu asa, insa astazi am avut o discutie in contradictoriu(nu stiu cum a venit vorba) de dvs, si despre emisiuni in general..in facultate..si ciNEVAnea despre emisiunea dvs si a bebelusei, spunea ceva de genul: “bai, ai vazut emisiunea aia cu aia care se arunca in apa?” 😀 si nu stiu cum se deviase de la subiect si incepuse sa se vorbeasca despre emisiunea “te pui cu blondele” , drept care acea emisiune eu stiu pt ca marturisesc ca ma uit 😛 anul acesta…nu anul trecut. In fine si colegul meu de facultate a facut o confuzie dar era foarte convins ca dvs ati prezentat anul trecut “te pui cu blondele” a si zis exact asa:”Dan Fintescu, cel care prezinta emisiunea cu apa” la care eu am infirmat afirmatia, am spus ca stiu sigur ca e DAN NEGRU, ca cunosc emisiunea si ca nu dvs ati prezentat, desi NU m-am uitat anul trecut, ci anul acesta..am ramas si eu intr-o confuzie oarecum, desi eu stiu…ca eu anul acesta m-am uitat 😛 insa se pare ca a reusit sa ma induca in eroare, dar nu-i asa ca n-are dreptate si ca dvs NU ati prezentat anul trecut acea emisiune?? E ilogic pt ca e vorba despre alt post! Dar totusi, am dreptate, nu? Ma scuzati de intrebarea stupida dar va rog, puteti sa-mi raspundeti, de fapt sa-mi confirmati?? (dvs, nu bek00letz) 😛 Ideea e ca am cedat dupa lungi discutii in contradictoriu, ca deh..daca n-ai cu cine, n-ai cu cine 😀 Dar stau si ma intreb, de ce oare va confunda lumea cu celalalt prezentator?Sa fie oare pt ca aveti acelasi nume?? Eu tind sa cred ca va confunda deoarece amandoi sunteti joviali, adica oarecum semanati la cum vorbiti…adica eu spre exemplu, la modul de prezentare, va aleg pe amandoi 😛 😀 p.s:va rog eu mult sa nu uitati sa-mi raspundeti, imi cer scuze inca o data dar vreau o confirmare de la dvs) 😀
Mare dreptate ai si tu… 🙁
FOR LIANA
…….”vocile de provincie”..cata lipsa de bun simt.I-mi e sila de oameni ca tine..zau asa….
@aiwnt: poate ITI e sila (a se sesiza lipsa cratimei) de oamenii ca mine. Si totusi, ce-am facut???
Ce “liniste” e in seara asta pe blog:(( Slava domnului ca avem emisiune 😀
ceva fain :))) http://www.libo.ru/i447.html haha
Dane, cum e o voce de provincie.. elaboreaza subiectul
Eu am avut probleme similare cu Vodafone, decand au sistemul lor tampit cu robot (nici macar nu e aceeasi voce pt fiecare optiune). Vreau sa imi configurez internetul mobil si nu reusesc, pana la urma trebuie sa ma duc la “reprezentanta”. Serviciile cu clientul lasa tot mai mult de dorit.
😐 Dane…am doar o intrebare:))…a fost aseara tipu cu jucaria de 23 de cm…faza e ca eu am 14 ani si am 17 cm….si copiii de la mine din clasa intre 12 si 15 cm….banuiesc ca nu e o problema si cred ca no sa mai creasca prea mult…nu?!?!?!Eu ma masturbez cam o data pe zi,poate mai fac o pauza de 1 zi din cand in cand…si asta e in regula nu?!Mai spun unii ca daca te satisfaci des o sa devi impotent mai repede,bla,bla,bla…asta e adevarat?
@Domnu’ Dan: Eu am sunat la Rds si tot asa imi raspunde o femeie si ma intreaba ce problema am ( Imi pica netu din 5 in 5 min ) si imi spune ca m.a trecut nu stiu unde si ca trebuie sa vina “mesterii” in cateva zile. Cateva zile ?! Zice ea.. a trecut o luna si nimic si sun din nou si femeia ca vai cum se poate asa ceva, nu ni s.a mai intamplat, uite chiar acum trimit la tine un echipaj zis, dar nu facut. Mai stau eu o saptamana si contactez, prin intermediul tatalui meu, un operator de la firma Rds si abia dupa 3 zile apar si stau si intr.un oras mic (Vaslui).
@Andreea: M.am uitat si eu de cateva ori la emisiunea aia si anul trecut dar si acum si era tot Dan Negru 🙂
@Milo: De crescut mai creste ca ai 14 ani si corpul se dezvolta in continuare, iar daca o mai faci mult se poate sa devii impotent
Iti zic eu cui ii pasa NIMANUI, sau maxim sefilor alora (dar din SUA) nu de la noi
Toata chestia ca aai de dupa tejghea ajung sa se dea la tine sa tipe. De exemplu eu m-am dus la un xerox si am uitat de o pagian si am intors-o pe aia, de laa o foaie pt 10 bani o inceput sa tipe parca a pierdut 10000 lei la bursa
Dar na’ traim in Romania si asta ne ocupa tot timpul
Abia astept sa inceapa emisiunea din seara asta. nu de alta, dar “am pierdut” cateva zambete azi 😀 Dar voi sigur veti reusi sa faceti asta (Scuze de offtopic) 😉
Primii 6 finalisti la Eurovision sunt: Popas Band, Blaxy Girls, Zero, Tabassco, Dalma si Tina. Imi pare rau pt Alexa, chiar imi placea piesa ei.
“My daddy can kick your daddy’s ass all the way to china or japan or wherever the hell you’re from!!!”
Cam asa a decurs discutia cu Alex 😛
😀
@bek00letz Mdaaaa… Mie mi s-a parut ca l-am luat cam tare. Dar daca ar fi sa port conversatia asta din nou, as face la fel. Stiu asta. Nu stiu daca e bine sau nu… Dar la fel as face…
Thx pt “Beautiful girl”. Frumoase amintiri ma leaga de melodia asta 🙂
Nu-ti reprosam nimic…a meritat-o cu prisosinta si eram de aceeasi parere cu tine…Dar a sunat a Rush Hour asa 😛
mai nou imi plac de cei de la siveco romania, care introduc softurile lor pe piata cu forta, dar in cazut in care ai anumite probleme, inloc sa discuti cu cei care se ocupa de programare sau un reprezentat al lor, te paseaza la cei de la care ai preluat programul, aceia la randul lor spun “am lucrat in anumite sisteme unde am fost invatat ca unui client sa nu-i spunem niciodata NU STIU”,dar din pacate trebuie sa va raspund cu “”NU STIU””,asadar noi clientii suntem surse de venit pentru unii si altii, dar noi clientii nu suntem niciodata pretuiti.
Merci de piesa…”Doar ea” e melodia pe care am ascultat-o cel mai mult in ultimele 3 zile 😛
@bek00letz: Alex – Doar ea ? 🙂 Mi se pare draguta.. na eu is mai mult cu Armin Van Buuren ASOT ( A state of Trance ) 🙂 As pune niste poze dar sa nu fac reclama la site.ul de upload.
@Dan: Ce vrei sa faca si cei de la silveco.. Traim in Romania 🙂
@Radu: si eu sunt cu house-uri…de la trance la minimal dar, asta nu inseamna ca nu ascult decat atat 😀 .
@Domnule Dan dar mie nu mi-ati raspuns(confirmat) la commentul 4!
Salutare!Cata dreptate ai tu,Dane…In viata mea de zi cu zi sunt obligata sa lucrez cu oamenii…oameni cu ‘functii’,majoritatea barbati.Si ma lovesc mereu de raspunsuri evazive,lene si chiar indolenta.Eu sunt din Cta si pot spune cu mana pe inima ca aici,in asa zisele relatii cu publicul,impertinenta e la ea acasa.Ajunsesem sa ma intreb daca unora chiar nu le place fata mea sau vocea mea…dar se pare ca m-am inselat…Asta e tara noastra…Take care!
Sal Dane mai in romania zilelor noastre nu trebuie sa ne mai mire nimic si un plus la ceea ce ai spus tu pot sa mai spun si eu ca multi din cei care dau telefoane la rel cu clienti pe la diversi opertori telefonici dupa ce apes tasta 0 si ti-se raspunde intr-un tirziu trebuie sa le mai si spui tu ca,client ce ar trebui sa faca acea prs de la celalalt capat al firului ca sa ti-se poata rezolva cat mai repede problema.
vorbesc din propria-mi experienta.
Dragul meu Dan, am sa te rog sa nu bagi in aceeasi oala toate firmele de outsourcing si nici toti asistentii de relatii cu clientii. Am lucrat in domeniu si cam stiu cu ce se mananca. :=)
Nu neg, exista multi oameni care n-ar avea ce cauta acolo, pe de alta parte, si clientii au partea lor de vina pentru ca nu formuleaza intotdeana suficient de clar problema, caz in care asistentul trebuie sa deduca el cam unde si care ar fi buba.
Ar fi muuulte de dezbatut pe tema asta, dar nu e cazul acum. Imi pare rau ca ai avut parte de astfel de experiente neplacute.
PS: in general, toti cei de la relatii cu clientii trec printr-un training, ce dureaza uneori si o luna. For the record. 😀
@Junior Hm… Tie ti se pare normal ca un om, dupa o luna de training, sa poata avea competenta de a-mi rezolva problemele mie? Eu nu ii invinuiesc pe cei care lucreaza in acest domeniu, am o problema cu principiul in sine. 🙂 Asa ca nu te burzului la mine.
Vai, dar nici prin gand nu mi-a trecut sa ma “burzuluiesc” la tine. Eu iti spun ce cunosc eu, din proprie experienta. Si da, dupa o luna ar trebui sa fie in stare sa-ti rezolve problema, pentru ca in training stai ca la birou: 8 ore/zi, de luni pana vineri, si uneori si sambata vreo 4 ore. Teoretic. Practic, sunt oameni si oameni; cei care vor sa invete si vor sa-si faca treaba ok, o fac. Cei care nu vor, evident ca nu o fac.Din pacate, aud din ce in ce mai multe reclamatii vizavi de asistentii de relatii clienti, ceea ce inseaman ca prima grupa de oameni e in scadere… 🙁
As mai povesti, dar mi-e ca o sa incep sa bat campii.
@*Junior Pai… Chestia asta cu scaderea grupei de oameni care vor cu adevarat sa faca o treaba e valabila din pacate peste tot. De ceva vreme deja. Oricum, intr-o luna nu poti invata despre un lucru ca dupa o cariera de ani de zile. Eu, de exemplu, as pune foarte multi pensionari la aceste servicii. Pensionai care si-au petrecut toata viata profesionala (sau o mare parte din ea)in domeniul despre care in cele din urma ajung sa dea relatii.
Nu e vorba, de invatat inveti toata viata, dar cunostintele de baza le poti acumula intr-o luna astfel incat sa te descurci. Si oricum, asistentii nu lucreaza izolati unii de altii, plus ca intotdeauna exista cineva care le poate acorda suport in caz ca apare vreo problema mai dificila. Dar, dupa cum am mai spus, totul e sa vrea.
Dan, te rog opreste-ma, ca incep sa simt nevoia sa spun tot ce nu-mi convine la serviciile astea de relatii clienti (din ambele perspective) :))
:-))) Pai de ce sa te opresc taman acu’, cand incepi sa vii pe strada mea. Da-i inainte fara frica. 😛
Da, Ionica fara frica fuge dupa o pisica =))
Ok. Pai, as putea incepe prin a-ti spune ca uneori asistentii sunt “legati de maini” si oricat de mult ar vrea sa iti rezolve problema, nu pot, pentru ca nu au autoritatea necesara, fiind nevoiti sa o paseze mai departe. Crede-ma, am trecut prin asta si e foarte frustrant, pentru ca o chichita pe care puteam s-o rezolv in mai putin de 5 minute avea nevoie de cateva ore pentru ca… asa e sistemul, e musai sa ii fac o inregistrare si de acolo sa o preia altul mai “uber” decat mine.
Ca si client insa, ma surprinde (neplacut!) tupeul, dar mai ales prostia unor asistenti. Inteleg ca e o problema, inteleg ca el nu poate face mare lucru, dar asta nu-l impiedica sa fie empatic si cu bun simt. Din pacate, cunosc atat cazuri de asistenti nesimtiti, cat si de asistenti incompetenti.
Ajunge? 😀
O, da! You made my day!!! Venind de pe cealalta parte a baricadei. Ai stofa de politician, stimabile! Sustii doua puncte de vedere total opuse cu aceeasi fervoare. Respect!
Stimabila, draga domnule, sunt o ea! 🙂 (dupa atata on-topic, am simtit nevoia unei brese 😛 )
Regret nespus, eroarea, stimabila doamna, insa trebuie sa recunoasteti ca nick-ul nu m-a ajutat foarte mult. Iar blogul… well… nici el. Sper sa gasiti in sufletul Domniei Voastre atata bunatate cat sa iertati o greseala nevinovata.
Cat se poate de adevarat! Atat nick-ul, cat si blogul lasa loc de interpretari. Consider ca suntem chit acum.
Chit sa ne ramana numele, atunci.
Imi astept statuia, domnu’!
salut dane…..vreau sa spun ca realizatorii emisiunii vedete in figuri au fost foarte inspirati cand s`au gandit sa o cheme pe naomi si pe mihai de la mondenii….abia astept sa vina vineri 8->
app…de ce emisiunea este doar odata pe saptamana?…..
@bek00letz Si eu. Pun pariu ca o sa ne puna unul langa altul.
@alex 🙂 Thx. Si mie mi s-a parut foarte buna ideea. Eu cred ca Iantu nu prea e de emisiunea asta, dar mai vedem… poate mai incolo. E doar o data pe saptamana ca n-avem vedete de mai mult in Romanica. 😀