Sa nu uitam: “Clientul nostru, stapanul nostru!”

Desi  blogurile pot fi foarte usor folosite de consumatorii-autori pentru a-si varsa frustrarea (mai mult sau mai putin indreptatita) pe diverse organizatii care ii trateaza prost si desi ma recunosc “vinovat” de acest demers in cateva randuri, promit ca de data aceasta articolul de mai jos nu este altceva decat o observatie pe care ar trebui sa o ia in seama oricine are de-a face in profesia sa, direct sau indirect, cu publicul. Adica, aproape toata lumea, pana la urma.

Si pentru a veni in sprijinul promisiunii pe care am facut-o mai devreme, anume ca nu ma voi vaicari frustrat, ci voi observa distant, ba chiar distrat un pic, nu voi divulga numele locului despre care urmeaza sa povestesc. Este vorba despre un complex de fitness, dotat cu piscina, terenuri de tenis, fotbal, sala, carevasazica un loc cu pretentii, ce se pot sesiza cel mai bine dupa tarifele pe care, zambind, le etaleaza. Eu insa despre apa vreau sa va povestesc. Nu cea din piscina, nici cea din tevile ce duc spre diverse instalatii sanitare, ci una imbracata in plastic transparent, divizata egal, in portii de 0.5 litri si gemoetric denumita plata. “Izvorul alb” este marca, astfel incat pretul de 7 RON per sticla pe care il percepe complexul nostru ar trebui sa va explice cam pe unde ne situam pe scara pretentiilor.

Evident ca, daca esti de acord sa dai foarte multe sute de Euro pe an pentru a avea acces la fitness de calitate superioara, nu te va ustura buzunarul cand te cauti de 7 lei intr-insul. Dar atunci cand esti la sala, buzunarul iti va fi, invariabil gol. Ca doar n-ai sa iti iei portofelul cu tine ca sa tragi de fiare. Ba, mai mult, el va fi inexistent in cazul in care inoti, caz in care m-am gasit si eu atunci cand am zambit, mirat de o situatie rezolvata simplu, rapid si cum nu se poate mai gresit.

Asadar, dupa ce mi-am incheiat modestul numar de bazine de care sunt in stare momentan (promit sa ma tin mai abitir de inot), mi-am regasit gatlejul uscat si corpul deshidratat. Astfel incat, in drum spre vestiar, trecand pe langa receptia salii, am cerut o apa, spunandu-i fetei amabile si zambitoare de acolo ca nu am banii la mine, dar ca ii voi plati cand ii voi returna prosoapele, in capul meu aceasta afirmatie inseamnand “stai linistita, ca nu fug fara sa platesc, doar trebuie neaparat sa trec pe la tine”. Mi-a raspuns ca nu i se mai permite acest lucru de cateva zile. Intr-o prima instanta am simtit revolta cum incepea sa-si infiga colti subtiri si ascutiti in creier. Apoi mi-am dat seama ca, din felul in care a pus problema, nici ea nu era de acord cu o decizie care ii fusese, evident, impusa. Asa ca am zambit si m-am dus la dus, unde am avut timp sa ma gandesc de ce, cum si pentru ce.

Motivul pentru care, tu, manager de farafastac sportiv din asta, ai lua o astfel de decizie este evident: pentru ca, din cauza aglomeratiei si/sau neatentiei angajatilor, la sfarsitul zilei iti dai seama ca esti pe minus la stocul de apa. Asta inseamna ca mai multi oameni in situatia mea au venit de-au cerut pamant si apa… ma scuzati, m-a luat poezia pe dinainte, doar apa. Dupa care au uitat sau au ales sa “uite” sa plateasca. Aceasta este situatia care naste un proces de gandire in cap luminat de manager, proces ce ar trebui sa duca la o decizie. Cea luata in acest caz mi se pare un fel de iepurila vesel, dar putin cam prostanac (de fapt atat de prostanac, incat Bugs Bunny nici macar nu l-ar baga in seama), iepurila care sare, natang, imediat ce iti pui problema in cauza: ies pe minus pentru ca vand apa pe datorie, deci nu mai vand pe datorie. Si, tzop-tzop, disparitia minusului va fi totala si imediata.

Sa ne mai uitam o data la cauze, care, ar cam fi doua principale: a) clientii nu au bani la ei cand fac sport, deci nu pot plati in momentul achizitionarii si b) din diverse motive angajatii nu reusesc sa tina o evidenta clara a consumului “pe datorie”.

Sa revenim la decizia luata de managementul complexului. Hotarandu-se sa nu mai vanda apa decat cu banii pe masa, ei au eliminat problema, dar au nascut alte doua, al caror efect nu se va vedea imediat, dar care, cu siguranta exista. In primul rand, aidoma mie, orice client refuzat in acest mod se va simti nemultumit. Cu siguranta ca nu indeajuns de mult pentru a-si rezilia contractul si a se muta in alta parte. Dar atunci cand aceste motive de nemultumire vor fi suficiente, aceasta va fi consecinta. In al doilea rand, vor scadea vanzarile. Credeti ca m-am dus in vestiar, ud fiind, si m-am intors cu banii pentru apa? Nu. Am preferat sa nu bag bani in buzunarul unui manager/patron care prefera sa ma puna pe mine, care il platesc, la munca, in loc sa-si struneasca angajatii, pe care ii plateste, sa fie mai atenti sau sa le puna la dispozitie un sistem simplu de tinut evidenta acestor vanzari. Si sunt convins ca la fel ca mine au procedat si vor proceda si alti clienti.

Exemplul pe care l-am dat este unul minuscul, dar el vrea sa arunce o lumina, oricat de palida ar fi ea, asupra unui principiu extrem de simplu: orice decizie ai lua impotriva clientilor tai este una proasta. De la ei vin banii, pe ei ii vrei in numar cat mai mare la tine in afacere. Drept pentru care, atunci cand te confrunti cu o problema, capul luminat si educat (sper eu) de manager care esti tu manger, ar trebui sa elimine din start, cu lipsa de echivoc a loviturii unei sabii de samurai, orice decizie ar afecta cat de putin starea actuala a clientilor in sens negativ.

Bineinteles ca vor exista cazuri in care nu ai de ales. Nu despre acelea vorbim. Ci despre bucatelele acestea micute de puzzle care pot alcatui o imagine zambitoare si prietenoasa a unei afaceri de succes sau una chinuita si ofilita a unui manager care se uita neajutorat la afacerea pe care o conduce si pentru care nu e pregatit deloc.